Ваши рекомендации не приняты!

Обратная связь очень важна для работы любой структуры.
Последнее время даже гос.органы это осознали и стали запрашивать мнение пользователей тех или иных услуг на регулярной основе.
Недавно мы получили очередное подобное письмо с портала мэра Москвы.

По этому поводу вспомнилась одна история.
Несколько лет назад мы увидели в сети видео-обращение мэра Москвы, в конце предлагалось пройти по ссылке, задать вопросы или оставить какие-то рекомендации. Каждое мнение важно.

Наши сотрудники люди ответственные, решили помочь мэру и обратить его внимание на некоторые моменты.
В первую очередь, конечно, обратили внимание на вопросы работы МФЦ и их специалистов, портала mos.ru.

Повторимся, история произошла несколько лет назад, но многие проблемы существуют и сейчас (об одном из последних случаев мы недавно писали).

Прошло время и пришёл ответ. Объёмный, на несколько листов. Основной посыл: сотрудники в МФЦ квалифицированы и постоянно проходят обучение. И в конце: "Мы перепроверили информацию по базе МФЦ г. Москвы, вы не обращались ни в одно отделение в МФЦ поэтому мы не считаем ваши претензии к работе гос.органа обоснованными".

И вот тут интересное. Обращение направил от своего имени руководитель одного из наших отделов. По долгу службы и опыту родных он весьма хорошо знаком с проблемами и нюансами взаимодействия с этой структурой. Но так как лично запросы им не подавались, то и жалоба, и рекомендации к улучшению сервиса были просто проигнорированы.

А опыт имеется и весьма богатый:

• Недавно писали о том, как родственник нашей коллеги долгое время пытался узаконить пристройку к дачному домику. И как в МФЦ отказали в приёме, ссылаясь на необходимость каких-то дополнительных документов (когда наш сотрудник выехал на место, то смог убедить в законности требований регистрации и завершить процедуру).
  
  
• Или недавно разбирали случай "задолженности" по коммунальным услугам.
  Как возникла задолженность собственники никак не могли понять, так как по всем счетам оплата производилась вовремя и в полном объёме.
  В ходе долгих разбирательств выяснилось, что "недоплата" случилась по вине сотрудника банка (огромная недостача в 0,01 коп.) и денежные средства не привязались как нужно. Вместо зачисления средств на лицевой счёт квартиры оплату учли за горячую воду. Но в МФЦ сотрудница уверяла, что задолженность возникла из-за неуплаты предоставления холодной воды.
  
  Кстати, в Москве, начисления по холодной и горячей воде производятся на основании показаний счётчиков, и оплата производится по единой квитанции. как можно было недоплатить что-то одно - так и осталось не отвечено.
  
  Поняв, что с конкретным сотрудником мы зашли в тупик и фраза "у вас задолженность по оплате холодной воды" произносится слишком часто, мы пригласили другого специалиста. Тут нам повезло, совместными усилиями удалось разобраться в ситуации и решить проблему.

Конечно, мы понимаем, что "человеческий фактор" может сработать в самый неожиданный момент. И действительно, можем отметить, что с годами сервис улучшается. Но пока некомпетентность даже одного сотрудника на месте портит впечатление обо всей структуре. И именно с этим надо работать.

Несмотря на внешнюю дружелюбность (с этим действительно поработали), вникать в проблему готов далеко не каждый сотрудник. Ведь гораздо проще отказать, чем решать сложный вопрос и нарушать временной регламент по приёму посетителей.

Вопросы взаимодействия с сотрудниками государственных органов мы готовы взять на себя. В этом у нас огромный опыт и крепкие нервы.

А вы писали рекомендации? Как думаете к ним прислушались?

(с) Деловой центр "ДИНЕКА"